据外媒报道，在新型冠状病毒疫情在全球肆虐之际，数以十亿计的人被迫留在家中避难，亚马逊已经成为他们通往外部世界的重要生命线。但对于这家大型零售商来说，驾驭这一新现实的需求并不容易。

亚马逊未来面临着巨大的挑战，包括送货和供应链问题，因为它正在满足在线和店内需求激增与保障仓库工人和商店员工安全之间走钢丝，同时还要确保其云计算平台AWS能保持互联网的大部分平稳运行。

但亚马逊也处于独一无二的有利地位，可以帮助其蓬勃发展，因为它有多种业务，包括云计算、电子商务、在线食品杂货配送和全食超市等。事实证明，该公司2017年斥资137亿美元收购全食超市的交易现在特别有先见之明，因为购物者清空了商店货架。由于每个人都被困在家里，亚马逊比以往任何时候都更能提供他们需要的东西。

亚马逊首席执行官杰夫贝索斯（Jeff Bezos）在发给员工的一份备忘录中写道：“我们正在为世界各地的人们提供一项至关重要的服务，特别是那些最脆弱的人，比如老年人。显然，人们都在依赖我们。”

数字研究公司eMarketer最新估计，亚马逊已经占美国全部电子商务销售额的38.7%，现在人们对它的依赖程度更高。韦德布什证券公司分析师迈克尔·帕切特（Michael Pachter）保守估计，亚马逊在美国的订单增长10-12%，受购物者在网上购买更多商品的推动，该公司每月至少增加8亿美元的营收。

市场研究机构Gartner董事兼分析师奥韦斯·卡齐(Oweise Khazi)表示：“亚马逊将成为新型冠状病毒疫情中最大的受益者之一，他们实际上在整顿自己的业务方面做得相当好。”

如何处理日益增长的消费者需求？

这是个很棘手的问题，亚马逊的核心电商产品需求从未像现在这样旺盛。帕切特说：“对亚马逊来说，好消息是，待在家里的人不能在其他地方购物，这意味着其会有更多的生意，特别是杂货店。而坏消息是，我们中的许多人是第一次使用亚马逊服务，高需求减缓了送货速度。送货速度变慢可能会损害人们对速度和可靠性的看法。”

在线和店内订单的增加正在对亚马逊通常运转良好的物流系统造成影响。亚马逊长期以来一直使用快速送货处理在线订单，包括与Amazon Fresh合作，以此作为击败竞争的一种方式。然而现在，该公司在兑现送货承诺方面遇到了困难。订单曾经通常在当天或两天内送达，现在却需要几天甚至最长两周的时间才能到达客户手中。与此同时，在洛杉矶和华盛顿等城市，亚马逊新订单的可用送货窗口实际上已经消失。

帕切特补充说：“试着现在订购亚马逊Prime Fresh商品，等待时间要超过一个月，而原本这项服务当天即可送达。但没有人比亚马逊做得更好。我尝试在当地超市预定周日送货的订单，第二天他们没有任何解释就取消了订单。没有人在这方面做得太好。”

亚马逊清楚地意识到了这个问题：在亚马逊杂货网站（包括Amazon Fresh和全食超市部门）主页的顶部，该公司警告称，“由于需求增加，库存和送货可能暂时无法获得”。

消费者需求的增加对亚马逊80多万名全职和兼职员工造成了巨大冲击。虽然亚马逊的许多办公室员工都可以在家工作，但仓库工人(其中许多人被勒令“强制加班”)表示，他们在继续在配送中心工作时，非常担心自己的健康和安全。1500多名美国工人签署了一份请愿书，呼吁该公司采取更多安全和健康预防措施，因为西班牙和意大利的工人已经有人感染了新型冠状病毒。

在全食超市的许多门店，所有这些恐慌性购买转化为“创纪录的销售”。在德克萨斯州的一家门店，销售额翻了一番，但这也给员工带来了巨大压力。据统计报告显示，许多员工在工作时始终在抽泣，并患上了恐慌症。本周早些时候，一名心怀不满的全食超市员工在推特上写道：“在新型冠状病毒疫情爆发期间，作为全食超市员工，我的加班费到哪里去了！”

如果全食超市能够有效地跟上需求，同时保证工人的安全，这将为亚马逊带来巨额收入。市场研究机构Forrester Research副总裁兼首席分析师苏查里塔·科达利(Sucharita Kodali)表示：“门店库存的好坏将决定他们在这场危机中是兴旺发达还是失去份额。”

虽然全食超市的需求可能会更高，但亚马逊的其他实体零售店可能会受到影响。该公司目前在美国经营着20多家亚马逊书店和12家左右的亚马逊4星级门店。许多门店位于实施安全社交距离限制的城市，包括纽约、西雅图、洛杉矶和华盛顿等。

在新型冠状病毒疫情引发的恐慌中，亚马逊另一款需求很高的产品是流媒体娱乐服务。虽然客户可能会花钱观看流媒体节目和电影，但亚马逊的原创内容开发却受到了巨大的打击。

亚马逊电视和电影制作部门Amazon Studios发言人证实，该公司暂停了亚马逊所有原创电视剧的制作，以确保其节目演员和工作人员的健康和安全。这一决定影响了亚马逊的原创业务，包括即将推出的《指环王》系列，据称该系列的制作成本为10亿美元，雇佣了大约800名员工。此外，由奥兰多·布鲁姆(Orlando Bloom)主演、在布达佩斯拍摄的《Carnival Row》第二季的制作也被叫停。

对于观众来说，制作延迟可能意味着不得不等待更长时间才能观看原创节目。但对亚马逊来说，这意味着制作人员分散回家，只能无奈地等待，导致数百万美元的损失。

亚马逊如何应对新型冠状病毒疫情？

亚马逊很快就做出了几个重大改变：在关键领域增加了员工人数，暂时提高了工人的工资，并优先交付精选的、需求旺盛的商品。

亚马逊有过大量增加员工的经验，就像它每年在假日购物季前的几个月里通过雇佣临时季节性工人所做的那样。现在，它不得不在短时间内做些类似的事情。为了满足目前激增的在线订单，亚马逊周一宣布计划在美国再招聘10万名员工。对于活动组织、酒店和餐饮服务等受到重创行业的新失业者来说，这可能是个好消息。

亚马逊还表示，在4月份之前，它还将把仓库、送货和全食超市员工的时薪提高2美元。在受到强烈批评没有为全食超市的小时工提供足够的病假后，亚马逊改变了政策，将允许他们在3月份剩余的时间里申请无限制休假，新型冠状病毒检测呈阳性的员工可享受两周的带薪病假。

亚马逊本周还告诉在线卖家，为了满足购物者对某些关键商品日益增长的需求，它做出了一个前所未有的决定。除了六个类别的第三方商品——婴儿产品、健康和家居用品、美容和个人护理、食品杂货、工业和科学用品以及宠物用品，亚马逊配送中心其他非必要商品订单要到4月5日才会接受。亚马逊的一位发言人表示，优先考虑这些产品将让公司更快地进货和发货。

这显然对亚马逊有利，但短期内会对提供书籍、服装、PC显示器和网络摄像头以外的电子产品以及玩具等产品的第三方卖家造成不利影响，因为这些产品目前还不被认为是“高需求产品”。

市场研究机构Gartner董事兼分析师奥韦斯·卡齐(Oweise Khazi)解释说：“大部分第三方卖家往往是规模较小的商家，他们目前可能无法经受住非必需品产品需求减少/取消的影响，因为他们的收入几乎完全依赖亚马逊。他们中的许多人倾向于拥有单一的产品供应链，这更有可能受到影响。”

许多第三方供应商可能会遇到供应链问题，因为许多工厂被关闭以应对新型冠状病毒疫情。这些工厂的关闭也可能会影响Amazon Basics，这家拥有11年历史的私人品牌生产亚马逊品牌的家居用品、服装和消费电子产品，这些产品主要是在中国工厂生产。根据投资银行SunTrust Robinson Humphrey的数据显示，Amazon Basics在2018年创造了75亿美元的年销售额，到2022年可能增长到250亿美元。